Jahresbericht 2014

Esperanza Mayo

Zentrale Administration und Empfang

Esperanza Mayo arbeitet seit September 2013 in der Zentralen Administration der Caritas Luzern. Ihr Aufgabenspektrum ist sehr breit. Sie nimmt Mails und Telefonate entgegen, die sie an die entsprechenden Personen weiterleitet, ist für die Verteilung der Post im fünfstöckigen Caritas-Haus zuständig, schreibt Rechnungen, erstellt Statistiken, ist für die Administration der KulturLegi verantwortlich und vieles mehr. «All das gehört zum Tagesgeschäft. In der zentralen Administration müssen wir ein sehr breites Wissen haben und über alle Abteilungen Bescheid wissen. Nur so können wir richtig Auskunft geben und die Klienten an die zuständige Person weiterleiten.»

Das Tagesgeschäft nimmt zwar die meiste Zeit in Anspruch, zur intensivsten Arbeit von Esperanza Mayo gehört jedoch die Betreuung des Empfangs. Täglich melden sich ca. 150 Personen am Schalter, die etwas von der Caritas Luzern wollen. Das sind Asylsuchende, Flüchtlinge, Personen, welche die Sozial- und Schuldenberatung aufsuchen aber auch Lieferanten, die ein Paket bringen, oder Personen, die ein Vorstellungsgespräch haben. «Der Klientenfluss am Empfang ist sehr gross und sehr heterogen. Und man weiss am Morgen nie genau, was einen heute erwartet.»

 

«Die Klienten sind manchmal sehr unzufrieden und lassen ihren Frust bei uns am Empfang aus. Man muss lernen, sich zu distanzieren und es nicht persönlich zu nehmen.»

 

Nähe und Distanz sind für Esperanza beim Schalterdienst wichtige Aspekte. Der Empfang ist jeweils morgens und nachmittags geöffnet. Da die Arbeit so intensiv ist, wird der Dienst unter den Mitarbeitenden aufgeteilt, damit man auch immer wieder auf Distanz gehen kann. Esperanza Mayo ist jeweils zwei halbe Tage pro Woche für den Empfang zuständig. «Die Arbeit ist sehr beanspruchend, denn die meisten Personen kommen ohne Termin, und da müssen wir zuerst einmal klären, was das Problem ist und ob wir überhaupt eine Lösung bieten können. Zudem sprechen viele Klienten sehr schlecht Deutsch. Man muss sehr genau zuhören und sich extrem konzentrieren, um zu verstehen, was ihr Anliegen ist. Es braucht eine gewisse Nähe, weil wir die Klienten ja nicht abfertigen wollen.»

Nicht einfach abzuschätzen ist es auch, ob es ein kleineres Problem ist, das Esperanza Mayo selbst lösen kann, oder ob sie die Sozialarbeitenden hinzuziehen muss. «Am Anfang fiel mir das noch schwer, mit der Zeit entwickelt man dafür aber ein Gespür.» Dass viele Klienten sehr emotional und fordernd sind, macht die Arbeit zusätzlich herausfordernd. Hin und wieder kommen ihr die Klienten verbal auch zu nah. «Die Klienten sind manchmal sehr unzufrieden und lassen ihren Frust bei uns am Empfang aus. Man muss lernen, sich zu distanzieren und es nicht persönlich zu nehmen.» Ist die Situation am Schalter nicht mehr tragbar, zieht sich Esperanza Mayo zurück und holt eine andere Mitarbeiterin. «Manchmal beruhigt es die Klienten schon, wenn eine andere Person übernimmt und sie eine andere Stimme hören.» Sie ist froh, dass ihr Team einen so guten Zusammenhalt hat und sich gegenseitig aushilft. «Ich schätze die Nähe unseres Teams. Wenn jemand mal etwas down ist, dann schaffen wir es zusammen immer, die Person wieder zu motivieren.»

 

«Dass ich mich von den Problemen der Klienten so gut abgrenzen kann, hängt damit zusammen, dass ich die schwierigen Schicksale unserer Klienten nicht kenne. Ich bewundere die Sozialarbeitenden, wie sie damit umgehen.»

 

Esperanza gelingt es in ihrer Arbeit sehr gut, das Mittelmass zwischen Nähe und Distanz zu halten. «Dass ich mich von den Problemen der Klienten so gut abgrenzen kann, hängt damit zusammen, dass ich die schwierigen Schicksale unserer Klienten nicht kenne. Ich bewundere die Sozialarbeitenden, wie sie damit umgehen. Ich glaube, mir würde das zu nahe gehen.»

Neben den teils schwierigen Situationen am Schalter gibt es auch das Positive. Dann zum Beispiel, wenn eine Person einen positiven Entscheid erhält. «Wenn gute Leute, die integriert sind, einen positiven Asylentscheid erhalten, dann freut mich das natürlich. Manchmal kommt es auch vor, dass eine Klientin schwanger ist und mir nach der Geburt ihr Baby zeigt. Da macht mir dann die Nähe, die wir am Empfang zu den unterschiedlichsten Menschen habe, grosse Freude.»

 

 

 

 

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